×失敗談【客付け～問い合わせ対応～】
こんにちは、不動産投資家の坂井 高(たかし)です。いつも記事をお読みいただき誠にありがとうございます。
このブログでは【月額キャッシュフロー１００万円と週休６日を達成して、自由な小金持ちになり、充実した人生を送る】ことを目的に教材(学ぶための材料)を提供させていただいています。
本日は「×失敗談～問い合わせ対応～」というテーマについて書かせていただきたいと思います。ぜひ一緒に学んでいきましょう(^^♪
◆失敗談
失敗談は、成功するための一番役に立つ教材の一つであると、常々感じております。そのため、自分自身や、身の回りで起こった失敗例を今日はご紹介させていただきます。
本日は【問合せ】に関する失敗談で、ミスをしたのは僕自身です(^^;)
どんな失敗をしたかと申し上げますと、【客付け業者からの空室問合せに対する回答を誤った】というエラーです。
空室対策に関して、管理会社に全て委任している投資家がいる一方で、一般媒介で門戸を広くして客付けをしている投資家も多くいます。
結果として機会損失が最小限になっていればいいので、どちらがいいという正解はもちろんありません。
僕は管理委託・自主管理の両方の組み合わせパターンを採用しているのですが、今回は一般媒介で募集をしている空室についての内容です。
◆空室の問合せ
部屋が空室になってお客さんへ紹介ができるようになると、不動産賃貸会社の営業マンは広告を打つなどして【客付け業務】を始めます。
広告がネットなどに掲載されると、入居者さん候補となる見込み客から【問合せの電話やメール】が、不動産会社に入ります。
すると担当の営業マン・営業ウーマンさんがお客さんに返答をして、興味が強ければ部屋を実際に見る【内見】というステージになるパターンが多いです。
そのため、最初の反響である電話やメールで【いかにお客さんを惹きつけられるか】が営業マンにとっても、そして大家にとっても大切なポイントとなります。
お客さん側に立つと、まず一番気になるのは【本当にこの物件はまだ空いていて、商品として存在しているのか？】という点です。
普通に考えれば広告で出ているので、存在している物件のはずです。ですが残念なことに、不動産業界の中には既に決まっている物件を【おとり広告】として使ったり、ひどい場合になると【存在しない物件をでっちあげて広告に出す】というツワモノもいます。※実際にニュースにも出たのでご存知の方もいらっしゃるかもしれません(^^;)
・・・そして同時に気になるのが、【お客さんがもっている特殊なニーズがある場合、それに物件が合致しているか】です。
これはどういうことかと言いますと、例えばお客さんが【バイクを置きたい】という希望がある場合です。
バイクを置きたい訳ですので、当然【バイク可】の物件から先に検索し始めます。そして興味がある物件に問い合わせをするわけですが、実際には駐車場が埋まってしまっていて、バイクが置けないケースもありえます。
そうするとその物件を見に行ってもあまり意味がありませんので、「部屋と、その他の条件（バイク置場）が両方空いていて、問題ないか」が、お客さんにとって重要な情報になります。
この２つのポイントを素早く情報提供できれば、お客さんとしてはとても安心でき、内見までいける可能性が高くなります。それは必然的に成約率が高くなるということで、とてもいいことです★
◆自分の失敗
上記の例のように、素早くお客さんに情報提供することは、成約につながる大切な作業です。今回、僕は「その他の条件」に関わるところで、ミスをしました。
空室が１部屋あったので、それに関して営業マンから僕に以下の内容の電話がありました。
営業マン【こんにちわ～！大家さんの部屋に問合せがありました！まだ空いていますか？】
僕【昨日空いたばかりで、まだ大丈夫ですよ～！ぜひご紹介ください(^^)】
営業マン【ちょっと相談がありまして、お客さんの希望がネコ３匹飼いたいとのことです。対応可能ですか？？】
僕【・・・(どうしようか悩み中)】
このような質問を受けた場合、読者様はどのように応えていますでしょうか？
僕はこのように応えました。【３匹の場合ですと原状回復の費用も上がりますので、敷金３ヶ月償却であればＯＫです！】
ネコはＯＫの物件でしたが、１Ｋのシングルタイプのため、正直３匹は想定外でした。そして反射的に出たのが、上記の条件です。僕も実家で猫を飼っているのですが、爪研ぎの修正を持つ動物のため、原状回復として３ヶ月は妥当な金額だと思い、上記のように回答したのです。
・・・そして３０分後に、自分のミスに気が付きました。【敷金３ヶ月も払える人だったら、自分の物件に問合せこなくない？】と（笑）
今回は敷・礼ゼロゼロで募集をかけたので、必然的に初期費用が少ないお客さんを惹きつけやすい条件です。よって予想できるのは、問い合わせをしてきたのは、「初期費用は押さえたいけど、ペットも飼いたい」というある意味で【ワガママなお客さん】です。
しかし逆を返すと他に移れる物件が少ないですので、長期入居のいいお客さんになる可能性があります。
それを、初期費用を高くしたことで自らチャンスを棒に振ってしまいました。・・・一体、どう回答すればベストだったのでしょうか・・・。
◆柔軟な対応
僕は自分の発言に納得いかなかったので色々考えて、３０分後に営業マンに電話してこう伝えました。
【ＡＤ（広告料）を減らして、その分で敷金減額してもＯＫです！】・・・これならば、最悪でも不動産会社はお客さんからの仲介手数料が収入になりますし、お客さんの初期費用もかなり下がります！！困難な条件のお客さんを仲介したい場合、営業マンはＡＤも大事ですが、それよりも「片手だとしても、なんとしても成約までもっていく」方を優先します。成約しなければ報酬は０円ですので、営業マンからしてもこの方がメリットが大きいのです。
・・・地域や自分の持つ物件のアドバンテージによって、ＡＤを何ヶ月で設定しているかは人によって異なると思います。
もしもＡＤ１ヶ月で設定している場合には、今回の場合だと敷金２ヶ月に。ＡＤ２ヶ月で設定している場合には敷金１ヶ月。ＡＤを３００％（３ヶ月）出している場合には、それをカットすることで敷金０ヶ月で今回のお客さんは部屋に入れます。これはお客さんにとってまたとないチャンスで、嬉しいことです★
・・・こういった柔軟な条件が、ポンと当たり前のように口を突いて出る大家さん（投資家）は非常に少なく、営業マン側からするととてもありがたい存在になり、成約率も上がります。
【●●物件の大家さんは、柔軟な対応ができる】という認識を持ってもらうことはすごく重要です。ただ、入れ替わりの激しい不動産業界ですと、新人の営業マンも多くいる関係でなかなか全員にその認識をさせることは困難です。
そのことも踏まえて、問合せが来た段階で簡単にヒアリングをして、その上で【●●という柔軟な対応ができます】というメッセージを簡潔に伝えておくことで、営業マンが仕事がしやすくなり、結果として貴重なお客さんを逃さずに済むケースが増えてくることと思います。
・・・機会損失は、私達の収益を減らす敵です。僕は今回の失敗で、問合せの受け方一本の電話の中でも【差がついてしまうポイント】があることを再認識させられ、反省しました。
些細なことと感じられるかもしれませんが、自分が「ここまだ成長できるな～！！」
と素直に感じた経験でしたので、ご紹介させていただいた次第です。
成長できると収入も上がりますし、なにより楽しいです。大きな視点から些細な業務まで、いろいろな要素で不動産投資は成り立っています。
一緒に一歩ずつ成長していきましょう★同じミスをしないよう、また何か失敗した際には、シェアリングさせていただければ幸いです(^^;)
今回は【問い合わせ対応の失敗談】についてご紹介させていただきました。不動産投資や私生活になにかしらお役に立てたらうれしいです♪
ブログだと読者様の個々の状況に合った内容は書けないのですが、一般論の中でも役に立つ内容を選んで書いております。
１人でも多くの読者様が成功できることを、心より応援しております★
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不動産投資家 坂井 高（たかし）
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一緒に勝ち続けましょう★
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